As empresas adotam IA, automação e GenAI
para satisfazer as crescentes expectativas dos clientes, ao mesmo
tempo que controlam os custos, afirma o relatório ISG Provider
Lens™
As empresas no Brasil estão adotando novas tecnologias e
serviços de contact center, muitos habilitados por IA, reconhecendo
que a experiência do cliente é essencial para sua competitividade,
de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado hoje pelo
Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), uma empresa líder
global em pesquisa e consultoria em tecnologia.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer
Experience Services de 2024 para o Brasil conclui que o uso
intensivo de tecnologia mudou significativamente os contact centers
nos últimos anos, tanto no Brasil quanto em outros lugares. Ao
mesmo tempo, as empresas estão sob pressão para atender às
crescentes expectativas dos consumidores de se conectar com as
marcas. Isso requer grandes investimentos em sistemas para dar aos
clientes experiências de marca rápidas e personalizadas por meio de
qualquer canal digital que eles escolherem.
“A satisfação do cliente nunca foi tão importante para as
empresas no Brasil, e entregá-la nunca foi tão complexo”, disse
Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions. “Os fornecedores
de contact center continuam a desenvolver novos recursos para
ajudar os clientes a se manterem atualizados.”
Diante dos altos custos de manutenção de equipes internas,
modernização de processos e implementação de novas tecnologias,
muitas empresas brasileiras terceirizam funções de contact center
para otimizar custos, diz a ISG. Elas se envolvem com empresas de
CX para acesso às melhores práticas do setor, visando melhorar a
qualidade das experiências de seus clientes.
Os avanços trazidos por meio de IA, ML e automação
intensificarão a transformação contínua dos contact centers, diz o
relatório. Eles podem permitir que as empresas interajam de forma
mais eficiente com os clientes, respondam às demandas de forma mais
rápida e consistente e melhorem a experiência geral do usuário.
A adoção da Generative AI (GenAI) é mais madura em contact
centers do que em outros setores, com pilotos em estágios avançados
e alguns casos de uso já em produção, diz o ISG. Muitos envolvem o
desenvolvimento de chatbots e assistentes virtuais que podem
resolver uma gama mais ampla de problemas e dar respostas mais
precisas e apropriadas ao contexto. A GenAI também está aprimorando
a análise de sentimentos para ajudar os chatbots a adaptarem suas
respostas aos sentimentos e intenções dos clientes.
“A GenAI ainda tem um vasto potencial que precisa ser
explorado”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG
Provider Lens Research. “Fornecedores e empresas continuarão a
investir nela para melhorar a produtividade e a experiência do
cliente.”
A automação também é uma prioridade para empresas no Brasil, que
buscam melhorar o suporte ao cliente enquanto reduzem os custos
operacionais, diz o relatório. Ela pode liberar agentes de contact
center de tarefas repetitivas e manuais, dando a eles mais tempo
para focar em ações que contribuem mais para a satisfação do
cliente. Muitos consumidores brasileiros ainda valorizam ajuda
detalhada e personalizada de um agente por telefone, especialmente
para resolver problemas complexos.
Novas tecnologias, incluindo IA, também estão transformando os
contact centers de cobrança no Brasil, diz o ISG. Entre outros
usos, análises habilitadas por IA têm sido usadas para priorizar
contatos com base na probabilidade de resposta e para antecipar o
comportamento dos devedores.
O relatório também examina outras tendências de contact center
que afetam as empresas brasileiras, incluindo abordagens menos
agressivas para cobranças e investimentos crescentes de
fornecedores em ecossistemas de parceiros.
Para mais insights sobre os desafios do contact center das
empresas brasileiras, incluindo a escassez de profissionais
qualificados para capturar o potencial das novas tecnologias, além
dos conselhos do ISG para abordar essas questões, veja o briefing
ISG Provider Lens™ Focal Points aqui.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer
Experience Services de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de
31 fornecedores em quatro quadrantes: Digital Operations,
Intelligent Agent Experience, Intelligent CX (AI & Analytics) e
Debt Collection Services.
O relatório nomeia AeC e Atento como Líderes em todos os quatro
quadrantes. Ele nomeia AlmavivA, Concentrix, Foundever, Konecta,
NEO e Teleperformance como Líderes em três quadrantes cada.
AlgarTech é nomeada como líder em dois quadrantes, e Paschoalotto,
Pluris Mídia e Sercom são nomeadas como Líderes em um quadrante
cada.
Além disso, Algar Tech, Kainos BPOTECH, Stefanini, TTEC e
Winover são nomeadas como Rising Stars — empresas com um “portfólio
promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG — em um
quadrante cada.
Uma versão personalizada do relatório está disponível na
AeC.
Na área de experiência do cliente, a HCLTech foi nomeada a ISG
CX Star Performer global de 2024 entre os fornecedors de contact
center. A HCLTech obteve as maiores pontuações de satisfação do
cliente na pesquisa Voice of the Customer da ISG, que faz parte do
programa ISG Star of Excellence™, o principal reconhecimento de
qualidade para o setor de tecnologia e serviços empresariais.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer
Experience Services de 2024 para o Brasil está disponível para
assinantes ou para compra única nesta página da web.
Sobre o ISG Provider Lens™ Research
A série de pesquisas em quadrantes do ISG Provider Lens™ é a
única avaliação de fornecedor de serviços desse tipo a combinar
pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a
experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria
global do ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de
dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua
seleção de parceiros apropriados (sourcing), enquanto os
consultores do ISG usam os relatórios para validar seu próprio
conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes
corporativos do ISG. A pesquisa atualmente abrange fornecedores que
oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa, bem como nos
Estados Unidos, Canadá, Brasil, Reino Unido, França, Benelux,
Alemanha, Suíça, países nórdicos, Austrália e Cingapura/Malásia,
com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter
mais informações sobre o ISG Providers Lens™ da ISG, visite esta
webpage.
Sobre o ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa
líder global em pesquisa de tecnologia e consultoria. Um parceiro
de negócios confiável para mais de 900 clientes, incluindo mais de
75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG está comprometido em
ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de
serviços e tecnologia a alcançar excelência operacional e
crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de
transformação digital, incluindo nuvem e análise de dados;
assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco;
serviços de telecomunicações; estratégia e desenho de operações;
gestão de mudança organizacional, inteligência de mercado e
pesquisa e análise de tecnologia. Fundada em 2006 e com sede em
Stamford, Connecticut, o ISG emprega mais de 1.300 profissionais
digital-ready que operam em mais de 20 países - uma equipe global
conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado,
profundo conhecimento em tecnologia e indústria, e pesquisa e
recursos analíticos de classe mundial com base nos dados de mercado
mais abrangentes do setor. Para mais informações visite
http://www.isg-one.com/
Ver a versão
original em businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20241009015382/pt/
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com
Thábata Mondoni, Mondoni Press para ISG Contato: +55 11 98671
5652 thabata@mondonipress.com.br
Information Services (NASDAQ:III)
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From Oct 2024 to Nov 2024
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