90 % des détaillants en ligne déclarent que
l'utilisation abusive par les consommateurs des politiques de
retour, des bons de réduction et des programmes de fidélisation
affecte leurs résultats, mais 93 % d'entre eux affirment qu'ils
doivent maintenir des politiques généreuses pour conserver leurs
clients
Riskified (NYSE:RSKD), leader en matière de fraude et
d'intelligence du risque dans le domaine du commerce électronique,
a publié aujourd'hui « Policy Abuse and Its Impact on Merchants:
Global Benchmarks 2023 », qui révèle comment l'utilisation abusive
par les consommateurs des remboursements, des retours et des
programmes promotionnels, aux côtés des revendeurs, oblige les
détaillants et autres commerçants à trouver un équilibre difficile
entre la conservation des clients et l'acceptation d'une perte
inévitable de profits.
Le rapport révèle que les abus de politique - comportements tels
que les retours excessifs, les escroqueries au remboursement (comme
prétendre qu'un article n'a pas été reçu ou renvoyer des boîtes
vides), l'abus de promotions comme les codes de coupon ou les
récompenses des programmes de fidélisation, ou la revente
d'articles en stock limité - montent en flèche : 90% des
commerçants en ligne estiment que les abus de politique constituent
un problème important pour leurs résultats financiers.
Un article du The Wall Street Journal a dévoilé que le coût de
traitement de 100 dollars de marchandises retournées est d'environ
26,50 dollars. L'enquête de Riskified a révélé que ce chiffre est
probablement encore plus élevé. Deux tiers des détaillants (67
%) ont déclaré qu'ils peuvent récupérer moins de la moitié de la
valeur totale d'un article retourné. Un représentant d'une
grande marque de vêtements de fitness que Riskified a interrogé a
même déclaré que, selon le coût de l'article, leur entreprise
pourrait être mieux lotie financièrement si le client
s'introduisait dans leur entrepôt et volait un article, plutôt que
de l'acheter et de le retourner ensuite.
Les politiques de retour et les programmes de promotion laxistes
sont à l'origine de pertes de bénéfices, mais les commerçants
estiment qu'ils doivent maintenir leur approche : 93 % des
détaillants ont déclaré qu'il était « assez important » ou « très
important » pour leur entreprise d'offrir des politiques de
remboursement et de retour généreuses afin de gagner de
nouveaux clients et de fidéliser les clients fidèles. 90 % des
personnes interrogées ont déclaré qu'elles dépendaient des
promotions pour stimuler les ventes et rester
concurrentielles.
Voici d'autres conclusions importantes du rapport de référence
sur l'abus de pouvoir de Riskified :
- 9 détaillants en ligne sur 10 ont déclaré qu'ils devaient
faire face à des coûts importants en raison d'abus de
politique.
- L’abus de politique passe par des périodes « de pointe » au
cours d’une année. 70 % des commerçants en ligne ont constaté
une augmentation de toutes les formes d'abus au cours de la période
d'achat estivale, et deux tiers (67 %) ont constaté davantage
d'abus au cours de la période des retours après les fêtes.
- Les pertes liées aux abus de politique ont augmenté d'une
année sur l'autre (YoY). 57 % des commerçants ont dû faire face
à une augmentation des coûts liée aux abus d'INR (article non reçu)
entre 2021 et 2022, contre une augmentation de 45 % YoY pour les
abus des revendeurs, une augmentation de 38 % YoY pour les abus des
codes promotionnels et des programmes de fidélité, et une
augmentation de 37 % YoY pour les abus des retours.
Le centrage sur le client à un point de basculement
Dans un contexte économique difficile pour les entreprises de
commerce électronique au niveau mondial, le rapport identifie les
principales tendances qui contribuent à l'augmentation rapide des
abus de pouvoir en 2023.
Selon les données de Riskified, la motivation pour commettre un
abus de politique est due à un mélange de facteurs économiques
(tels que l'inflation ou l'entrée dans une période de vacances au
cours de laquelle les consommateurs ont un revenu disponible
limité) et de facteurs émotionnels (tels qu'une mauvaise expérience
client avec un détaillant).
L'abus de politique est un problème unique auquel les
commerçants doivent faire face car, contrairement à la fraude
traditionnelle, il peut être commis par des personnes qui sont par
ailleurs de bons clients et, dans la plupart des cas, il ne
nécessite pas de compétences particulières ni d'accès à des
informations d'identification ou à des comptes volés. Une analyse
des données des clients de Riskified, par exemple, montre qu'en
moyenne 20 % de toutes les demandes de remboursement sont abusives.
Notamment, les abus de politique peuvent coûter encore plus cher à
certains marchands que les rétrocessions frauduleuses
traditionnelles, ce qui représente plus de 100 milliards de dollars
de pertes pour les marchands de commerce électronique dans le monde
entier.
Les commerçants sont également accablés par les impacts
opérationnels du traitement des remboursements et des retours, dont
la plupart sont traités manuellement. 62 % des commerçants ont
déclaré ne pas disposer actuellement de systèmes automatisés (y
compris l'apprentissage automatique) pour identifier et traiter
avec précision les abus de politique, et 65 % des répondants
utilisent un processus d'examen manuel pour la majorité des
demandes de remboursement et de retour. La plupart des détaillants
(68 %) mettent trois à quatre jours pour traiter un remboursement
ou un retour.
« Entre les retours rapides et gratuits d'Amazon et les ventes
flash à prix cassés, c'est la course vers le bas pour les
commerçants qui se sentent obligés d'offrir des programmes de plus
en plus souples pour rester compétitifs », a déclaré Jeff Otto,
Directeur général du marketing chez Riskified. « Bien qu'il
s'agisse d'une expérience merveilleuse pour les bons consommateurs,
un nombre croissant d'abuseurs cachés de politiques ont fait
pencher la balance, nuisant profondément à la rentabilité des
marchands. La clé pour relever ce défi est de déterminer la
véritable identité du consommateur, d'étendre la confiance et les
expériences sans friction aux bons clients, tout en réduisant les
abus et en arrêtant les fraudeurs ».
Cliquez ici pour télécharger l'étude de Riskified « Policy Abuse
and Its Impact on Merchants : Global Benchmarks 2023 ».
Méthodologie
Riskified a demandé à WBR Insights, la division de recherche
personnalisée de Worldwide Business Research, d'interviewer plus de
300 dirigeants d'organisations marchandes en ligne du monde entier,
notamment aux États-Unis, en Australie, en Chine, au Japon, au
Royaume-Uni, en Allemagne, en Autriche, en Suisse, au Brésil et au
Mexique. Les entreprises représentées déclarent un chiffre
d'affaires annuel total d'au moins 500 millions de dollars dans des
secteurs aussi variés que la mode rapide, les articles de sport, la
livraison de produits alimentaires, l'électronique grand public et
les voyages, entre autres. Les personnes interrogées sont des
directeurs et des cadres supérieurs en charge de la fraude et du
risque, du service à la clientèle, du commerce électronique, du
numérique, de la protection des actifs et des pertes, de
l'informatique, des paiements et des fonctions financières.
À propos de Riskified
Riskified (NYSE:RSKD) permet aux entreprises d'augmenter leurs
revenus et leurs profits dans le domaine du commerce électronique
en réduisant les risques. Un réseau inégalé de marques marchandes
s'associe à Riskified pour une protection garantie contre les
rétrocessions, pour lutter contre la fraude et les abus de
politique à l'échelle, et pour améliorer la fidélisation de la
clientèle. Développée et gérée par la plus grande équipe
d'analystes des risques du commerce électronique, de scientifiques
des données et de chercheurs, la plateforme de renseignement sur
les fraudes et les risques alimentée par l'IA de Riskified analyse
l'individu derrière chaque interaction pour fournir des décisions
en temps réel et des informations robustes basées sur l'identité.
Pour plus de détails, rendez-vous sur Riskified.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
source, qui fera jurisprudence.
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20230914769671/fr/
Aileen McNelis RP pour Riskified amcnelis@nexttechcomms.com
Cristina Dinozo Directrice principale de la communication
press@riskified.com
Chett Mandel Responsable des relations avec les investisseurs
ir@riskified.com
Riskified (NYSE:RSKD)
Historical Stock Chart
From Apr 2024 to May 2024
Riskified (NYSE:RSKD)
Historical Stock Chart
From May 2023 to May 2024