Quelque 58 % des consommateurs seraient plus
enclins à essayer une marque dont le service à la clientèle intègre
les technologies vocales
Selon un nouveau sondage de TELUS Expérience numérique (TELUS
Numérique) (NYSE et TSX : TIXT) visant à concevoir des expériences
client de premier ordre grâce aux données, à la technologie et à
une approche centrée sur l’humain, les technologies vocales
séduisent de plus en plus les consommateurs aussi bien chez eux
qu’au travail. Qu’il s’agisse des assistants vocaux intégrés aux
téléphones intelligents ou des enceintes connectées qui répondent
aux questions et fournissent des renseignements sur la météo, 81 %
des Américains utilisent aujourd’hui les technologies vocales, et
68 % affirment même le faire de plus en plus depuis un an.
Ce communiqué de presse contient des éléments
multimédias. Voir le communiqué complet ici :
https://www.businesswire.com/news/home/20241008094212/fr/
Déjà utilisées depuis deux à cinq ans par 36 % des
consommateurs, les technologies vocales suscitent un intérêt
croissant : 25 % des Américains sondés déclarent en avoir fait
l’essai pour la première fois le mois dernier. Ces constats mettent
en lumière l’importance croissante des technologies vocales dans le
parcours des clients, dès leur premier contact avec une marque. Ces
technologies contribuent vraiment à la rétention et à la
satisfaction de la clientèle.
Les progrès de l’intelligence artificielle (IA) générative ont
entraîné une évolution des technologies vocales, améliorant
l’interaction avec les assistants virtuels et générant des
expériences innovantes qui procurent un avantage concurrentiel.
Signalons entre autres que 58 % des répondants disent qu’ils
seraient enclins à essayer une marque qui mise entre autres sur les
technologies vocales pour échanger avec sa clientèle. Qui plus est,
près de 69 % des consommateurs disent avoir eu une première
expérience positive avec les technologies vocales et continuer à
les utiliser, alors que seuls 6 % disent avoir eu une première
expérience négative avec elle et renoncé à les utiliser.
« D’ici un an, la totalité des applications et sites Web
destinés aux consommateurs devront être repensés et dotés d’une
interface vocale et multimodale propulsée par l’IA pour tirer
pleinement parti des progrès dans les technologies vocales, dont
Apple Intelligence et Google AI, affirme Tobias Dengel, président,
Solutions technologiques, TELUS Numérique, également auteur de The
Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology (site
disponible en anglais seulement). De multiples expériences
multimodales combinant interactions vocales, visuelles et tactiles
préfigurent déjà la manière dont les gens interagiront demain avec
les technologies. Les résultats de notre sondage montrent
d’ailleurs que les consommateurs recherchent de plus en plus des
moyens d’interagir de manière naturelle et intuitive avec les
plateformes numériques. »
Les consommateurs déclarent utiliser les technologies vocales
principalement pour les raisons suivantes :
- Vitesse et efficacité : 35 % jugent plus rapide de
parler que de taper
- Commodité : 31 % trouvent plus simple d’utiliser les
commandes vocales que les menus classiques
- Caractère multitâche : 30 % apprécient le fait que les
technologies vocales permettent d’exécuter d’autres tâches en même
temps
Les fins auxquelles les répondants utilisent les technologies
vocales varient :
- Fins personnelles seulement : 56 % n’utilisent les
technologies vocales qu’à des fins personnelles
- Fins professionnelles et personnelles : 33 % utilisent
les technologies vocales à ces deux fins
- Fins professionnelles seulement : 11 % n’utilisent les
technologies vocales qu’à des fins professionnelles
Les principaux usages des technologies vocales sont les suivants
:
- Dans le cadre de la vie personnelle : tâches
quotidiennes (66 %), communications (66 %) et obtention
d’information (55 %)
- Dans le cadre de la vie professionnelle : conversion de
la voix en texte pour les courriels, les messages et la création de
contenus (44 %), obtention d’information (37 %) et tâches
administratives (32 %)
Frustrations des consommateurs liées aux technologies
vocales
Les Américains utilisant de plus en plus les technologies
vocales, principalement en raison de leur vitesse et de leur
efficacité, il n’est pas étonnant qu’ils s’impatientent en cas de
problème. De nombreux consommateurs disent s’être déjà heurtés à
des erreurs : 65 % déclarent qu’il est arrivé à leur assistant
vocal de mal comprendre leurs commandes, un tiers (33 %) que
celui-ci a mal exécuté l’une d’elles, et un plus d’un quart (27 %)
qu’ils ont obtenu des informations erronées. Cela est source de
frustration pour nombre d’entre eux : 41 % admettent, en cas
d’erreur, s’être adressés à leur assistant virtuel en élevant la
voix, 30 % avouant même l’avoir abreuvé de gros mots.
Les consommateurs qui ont agi de la sorte précisent l’avoir fait
parce qu’ils étaient pressés. Près d’un tiers (30 %) des
consommateurs sondés disent avoir élevé la voix ou employé des
injures en utilisant un outil libre-service, comme un assistant
virtuel, pour tenter d’accélérer les choses. Par contre, la
majorité des Américains (62 %) affirment essayer d’être polis et
dire régulièrement « s’il vous plaît », « merci » et « je vous en
prie » aux assistants virtuels, 29 % affirmant même s’être excusés
d’avoir été impolis.
Améliorations souhaitées des technologies vocales
Les répondants ont fait état de plusieurs améliorations qui
pourraient les amener à utiliser davantage les outils et appareils
intégrant des technologies vocales :
- 53 % aimeraient obtenir des réponses plus précises
- 46 % aimeraient que les technologies vocales assurent une
meilleure compréhension des accents et dialectes
- 41 % souhaiteraient obtenir des réponses plus rapidement
- 41 % aimeraient bénéficier de mécanismes de sécurité accrus et
d’une meilleure protection de leur vie privée
La réalisation de ces améliorations implique une collaboration
étroite avec un partenaire technologique de premier plan. En
s’alliant aux bons partenaires, les entreprises pourront se
concentrer sur l’apport des principales améliorations souhaitées
par les clients et proposer des solutions fondées sur les
technologies vocales à la fois réactives, personnalisées et
sécurisées. La conclusion de tels partenariats est essentielle à la
création d’applications de technologies vocales, de sites Web et de
services personnalisés qui incitent les clients à les utiliser et
procure aux marques un avantage concurrentiel sur un marché en
rapide évolution.
Vous voulez rehausser l’expérience vocale que vous
offrez? TELUS Numérique adopte une approche multidisciplinaire
de la technologie vocale et s’appuie sur le talent et la grande
expertise de ses équipes d’IA, de conception, de stratégie et
d’ingénierie primées. Nos services de bout en bout comprennent
l’identification du scénario vocal, la conception d’une interface
utilisateur conversationnelle, la sélection d’outils technologiques
vocaux, ainsi que l’intégration vocale comme la reconnaissance
vocale, le traitement automatique des langues (TAL) et diverses
API. Avec Ground Truth Studio, notre plateforme de données d’IA
exclusive, nous proposons également la création d’ensembles de
données audio multilingues à grande échelle entièrement gérés par
la collecte et l’annotation de données, ainsi que la transcription
détaillée et des réglages de précision pour améliorer les
performances des modèles audio dans des domaines spécialisés.
Prenez contact avec nous à l’adresse
telusdigital.com/fr/contact.
Méthodologie du sondage : Les résultats mentionnés sont issus
d’un sondage réalisé par Pollfish en août 2024 auprès de 1 000
hommes et femmes de 18 ans ou plus vivant aux États-Unis et disant
posséder une bonne connaissance des technologies vocales.
À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique (anciennement TELUS International) (NYSE &
TSX: TIXT) crée des expériences uniques et séduisantes pour les
clients et les employés, en plus de favoriser des transformations
numériques durables et axées sur l’avenir. Nous sommes la marque
derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont
d’ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et
des experts technologiques visionnaires qui sont résolus à
rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux
défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover
continuellement. Nos capacités incluent l’expérience client
numérique et les solutions numériques, y compris les services de TI
numériques, comme les solutions infonuagiques et l’automatisation
par l’IA, les services de confiance et de sécurité et les solutions
de données d’IA, y compris une expertise en vision informatique, en
services de conception numérique frontaux et en services-conseils.
Fuel iX (site disponible en anglais seulement) est le moteur d’IA
générative exclusif de TELUS Numérique au cœur de notre stratégie
d’innovation. Il aide les entreprises à passer de programmes
pilotes d’IA générative à des prototypes fonctionnels, puis à la
production à grande échelle dans le cadre de multiples
environnements, applications et solutions infonuagiques, le tout
rapidement, et de manière sûre et responsable.
Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la
technologie, l’ingéniosité humaine et la compassion pour créer des
retombées remarquables et des collectivités inclusives et
florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses
activités. Guidés par nos principes d’intervention humaine, nous
développons et déployons des technologies transformatrices de
manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à
grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20241008094212/fr/
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TELUS Numérique Olena Lobach ir@telusdigital.com
Relations médiatiques de TELUS
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TELUS International Cda (NYSE:TIXT)
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