Un sondage révèle que 55 % des dirigeants de la gestion de l’expérience client prévoient investir un million de dollars ou plus dans l’IA générative au cours des 12 à 18 prochains mois
23 January 2024 - 10:45PM
Business Wire
Les dirigeants de la gestion de l’expérience
client mentionnent la personnalisation, la réduction des coûts et
l’augmentation de l’efficacité comme motifs de considération.
Plus de la moitié (55 %) des dirigeants de la gestion de
l’expérience client prévoient investir un million de dollars
américains ou plus dans l’intelligence artificielle (IA) générative
au cours des 12 à 18 prochains mois. De plus, 16 % des dirigeants
s’attendent à dépenser plus de 10 millions de dollars. Everest
Group, avec le soutien de TELUS International (NYSE et TSX : TIXT),
a interrogé 200 dirigeants de la gestion de l’expérience client de
partout dans le monde pour déterminer si leur entreprise est prête
à adopter l’IA générative.
« Les possibilités qu’offre l’IA générative pour enrichir et
rehausser l’expérience client sont indéniables, comme en témoigne
le groupe diversifié de dirigeants de multiples secteurs et
régions. Ceux-ci ont souligné son potentiel pour simplifier les
processus, réduire les coûts et améliorer l’expérience client
globale, déclare Steve Nemzer, directeur principal de la croissance
et de l’innovation en intelligence artificielle, Solutions de
données en intelligence artificielle de TELUS International. Alors
que les dirigeants progressent dans leur parcours d’IA générative
en cette nouvelle année, il est impératif qu’ils se dotent d’une
stratégie réfléchie en matière d’intégration et d’utilisation de
ces outils au sein de leurs entreprises. La collaboration avec un
partenaire externe peut aider ces dirigeants à assurer une
utilisation responsable de l’IA générative, en tenant compte des
meilleures pratiques et de la réglementation en constante
évolution, et à garantir la réussite de la mise en œuvre de la
technologie. »
La majorité des répondants ont classé la personnalisation des
échanges avec les clients comme la principale raison d’envisager
des solutions d’IA générative dans leurs activités de gestion de
l’expérience client. Viennent ensuite la réduction des coûts,
l’augmentation de l’efficacité et l’amélioration de
l’automatisation des processus de gestion de l’expérience client,
ainsi que l’obtention d’informations et de renseignements
exploitables à partir des données sur les clients. En ce qui
concerne les occasions offertes par l’IA générative, les dirigeants
estiment que la génération de textes présente le potentiel le plus
élevé pour la gestion de l’expérience client (53 %), suivie de la
génération de codes (33 %), de la génération audio (29 %) et de la
génération d’images (24 %).
Préparation des entreprises à l’adoption de l’IA générative
en 2024
Voici d’autres conclusions tirées du rapport :
- Les entreprises ne font qu’effleurer la surface de
l’innovation de l’IA générative : Seulement 7 % des dirigeants
de la gestion de l’expérience client sondés considèrent que leurs
solutions d’IA générative ont atteint un état stable au sein de
leur entreprise. Les progrès les plus importants ont été réalisés
dans le secteur de la génération de textes : 46 % des solutions
sont à l’étape du projet pilote ou du déploiement et 21 % à l’étape
de croissance. Près de la moitié (47 %) ont indiqué qu’ils
prévoyaient mettre à l’essai ou déployer des solutions d’IA
générative au sein de leurs activités de soutien à la clientèle
pour les modes de communication non vocaux dans les 6 à 12
prochains mois.
- Les dirigeants de la gestion de l’expérience client sont
proactifs face aux risques de l’IA générative : Lorsqu’il
s’agit de la capacité de leur entreprise à adopter et à mettre en
œuvre des solutions d’IA générative, les dirigeants de la gestion
de l’expérience client sondés émettent les plus grandes
préoccupations concernant les solutions publiques qui les exposent
à des risques (22 %), la sécurité des données et la protection de
la vie privée (20 %) et le respect des exigences réglementaires (16
%).
- Les partenaires externes sont essentiels à l’intégration des
solutions d’IA générative : 76 % des dirigeants de la gestion
de l’expérience client sondés prévoient recourir à un partenaire
externe pour les aider à mettre en œuvre une solution d’IA
générative dans leurs activités d’expérience client. Cette approche
collaborative est expliquée principalement par les ressources et
l’expertise interne limitées. Parmi les autres facteurs clés
figurent les questions de coût et les contraintes budgétaires,
ainsi que les exigences en matière de mise en marché.
TELUS International est l’un des principaux fournisseurs de
solutions de données complètes fondées sur l’IA qui comprennent la
création d’ensembles de données d’apprentissage et d’essai, la
génération de contenu, l’ingénierie d’ensembles de données et
l’annotation linguistique. L’entreprise teste et améliore les
modèles d’apprentissage machine grâce à sa communauté d’IA composée
de plus d’un million d’annotateurs et de linguistes qui traitent
tous les types de données dans plus de 500 langues et dialectes.
TELUS International fournit également des services d’ingénierie
logicielle fondée sur l’IA générative avec une expertise en
développement d’applications tout au long des phases de
consultation, de conception, de production, de déploiement et de
maintenance.
TELUS International a récemment lancé Fuel iX, une solution
propulsée par la puissance de l’IA générative, afin d’offrir une
innovation intégrale en matière d’expérience client et des
expériences intelligentes alimentées par l’IA, ainsi qu’Experts
Engine, une solution entièrement gérée de sourçage spécialisé sur
demande pour les concepteurs de modèles d’IA générative.
À propos de TELUS International TELUS International
(NYSE et TSX : TIXT) conçoit, produit et livre des solutions
numériques de prochaine génération afin d’améliorer l’expérience
client de marques mondiales et créatrices de marché. Ses services
appuient le cycle de vie complet de transformation numérique de ses
clients et permettent à ceux-ci d’adopter plus rapidement les
technologies numériques de nouvelle génération pour améliorer leurs
résultats. Les solutions intégrées de TELUS International englobent
la stratégie numérique, l’innovation, les services-conseils et la
conception, la gestion du cycle de vie des technologies de
l’information (solutions gérées, automatisation intelligente et
solutions de données complètes fondées sur l’intelligence
artificielle, comme la vision par ordinateur), l’expérience client
omnicanal ainsi que la confiance et la sécurité, y compris la
modération de contenu. TELUS International soutient des entreprises
à toutes les étapes de leur croissance. Elle collabore avec
différentes marques dans des secteurs stratégiques, comme ceux des
technologies et des jeux, des communications et des médias, du
commerce électronique, des technologies financières, des services
bancaires et financiers, de l’assurance, de la santé et d’autres
domaines.
La culture de bienveillance unique de TELUS International
favorise la diversité et l’inclusion. Les politiques, ateliers et
groupes de ressources de l’entreprise en témoignent, tout comme ses
pratiques d’embauche axées sur l’égalité des chances dans toutes
les régions où elle exerce ses activités. Depuis 2007, l’entreprise
a eu une incidence positive sur la vie de plus de 1,2 million de
citoyens de partout dans le monde. Elle redonne aux collectivités
et vient en aide aux personnes dans le besoin grâce à des activités
de bénévolat à grande échelle et à des dons. Les cinq Comités
d’investissement communautaire de TELUS International ont versé 5,4
millions de dollars à des organismes de bienfaisance locaux depuis
2011. Pour en savoir plus, visitez telusinternational.com/fr
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20240123792086/fr/
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Relations médiatiques de TELUS International Ali Wilson
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TELUS International Cda (NYSE:TIXT)
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