Une étude de Twilio révèle que les Français réclament autant d’engagement dans leurs échanges avec les marques qu'ave...
08 June 2021 - 5:00PM
Business Wire
La communication sur mesure au cœur de la
fidélité aux marques
Twilio, la plateforme leader de communication dans le cloud,
dévoile aujourd’hui les résultats d'une étude montrant que les
Français attendent autant de leurs interactions avec les marques
que de leurs interactions avec leurs proches. Les Français sont
fidèles aux marques qui communiquent avec eux sur les canaux qu'ils
utilisent quotidiennement.
Ce communiqué de presse contient des éléments
multimédias. Voir le communiqué complet ici :
https://www.businesswire.com/news/home/20210608005106/fr/
Infographie Twilio - Les français et
l'engagement
Le manque de réactivité est cité comme un motif d'insatisfaction
pour 64 % des Français lorsqu'ils s’intéressent à une marque, ce
chiffre grimpant à 73 % pour les 25-34 ans. Ce mécontentement est
tout aussi prononcé dans leur vie personnelle, puisque 70 % des
personnes interrogées sont frustrées par le même comportement de la
part de leurs proches.
Renforcer l'engagement : une opportunité pour les marques de
se rapprocher de leurs clients
41 % des réponses des 16 à 24 ans montrent qu’ils privilégient
une marque qui communique selon leurs préférences, tandis que ces
facteurs sont également importants pour 37 % des réponses de la
même tranche d'âge en ce qui concerne les relations dans leur vie
personnelle.
"Les entreprises ont toujours supposé instinctivement qu'il
existait de nombreuses similitudes entre la façon dont les gens
s'engagent avec les marques et avec leurs proches ; mais ce que
cette étude démontre, c'est que nous sommes en fait devenus aussi
exigeants envers les marques avec lesquelles nous interagissons que
nous le sommes dans nos relations personnelles", explique Jeremy
Grinbaum, directeur de Twilio France.
"Les marques doivent penser au-delà de leur offre commerciale et
considérer leur expérience numérique et la façon dont cela crée de
l'engagement. Les clients ne prennent pas leurs décisions
uniquement sur la base du prix et cela représente une énorme
opportunité pour elles – en adaptant leur façon de communiquer, à
la fois en termes de canaux, mais aussi en ce qui concerne le
contenu, les entreprises peuvent construire des relations à long
terme et capitaliser sur la fidélité de leurs clients."
Le bon canal pour la bonne interaction favorise la
fidélité
Les consommateurs s'attendent à ce que leurs préférences en
matière de canaux soient prises en compte : les publics plus âgés
préfèrent les emails et les SMS (89,5 % de préférence pour les 45 à
60+), alors que sans surprise, les plus jeunes préfèrent une
communication rapide via des messages directs ou des messages
vocaux. 34 % des 16-24 ans souhaitent interagir avec un chatbot par
exemple, et 29 % via des messages directs Instagram.
Ces chiffres reflètent l'importance d'avoir une approche adaptée
lors de la communication avec les clients. La plus grande partie
des personnes interrogées ont déclaré être fidèles à leur marque
préférée depuis plus de 10 ans (44 %), ce qui est également le cas
lorsqu'on les interroge sur la plus longue durée de leur relation
personnelle (62 %). Pour la majorité des répondants (48 %), la
fidélité est attribuée à la manière dont la marque les maintient
satisfaits au-delà des produits ou services qu'elle offre, par
exemple dans les interactions avec elle.
"Contrairement à de nombreux clichés, notre data démontre que
les clients français sont fidèles à la fois dans leurs relations
personnelles et avec les marques avec lesquelles ils s'engagent et
c'est le prix ultime pour les marques qui construisent des
stratégies d'engagement", poursuit Jeremy Grinbaum, directeur de
Twilio France. " Les stratégies d'engagement qui reflètent les
préférences des clients ne sont plus seulement agréables à avoir,
mais ont un effet tangible sur la fidélité des clients »
À chaque étape de l'engagement, il est possible d'établir et de
renforcer les relations et de proposer des expériences sur mesure.
Qu'il s'agisse d'acquérir, de convertir ou de fidéliser des
clients, une stratégie d'engagement client solide peut connecter
plus efficacement les marques à leurs clients. Les entreprises
peuvent adapter leur stratégie et cibler leur public pour échanger
par SMS, voix, vidéo, email, WhatsApp, chatbots, et plus encore. En
fin de compte, les entreprises qui agissent ainsi sont
gagnantes.
Méthodologie : L’étude sur « Les Français et le rapport à
l’engagement » a été réalisé par Ipsos France pour Twilio en Mars
2021. Au total, 2 153 répondants de plus de 16 ans ont été
interrogées dans un échantillon représentatif de la population
française.
A propos de Twilio : Des millions de développeurs dans le
monde ont utilisé Twilio pour offrir des expériences uniques
d’engagement client. Twilio a démocratisé la voix, le SMS, le chat,
la vidéo et le mail, en virtualisant l’infrastructure de
communication mondiale au travers d’API à la fois faciles à
utiliser par tous les développeurs et puissantes pour renforcer les
applications les plus exigeantes au monde. En faisant de la
communication un outil incontournable pour les développeurs de
logiciels, Twilio offre la possibilité aux entreprises, de toutes
tailles et de tous secteurs, d’innover et de réinventer la relation
entre l’entreprise et ses clients.
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20210608005106/fr/
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