Un sondage révèle que beaucoup
d’investissements en intelligence artificielle (IA) ont lieu
actuellement, ce qui offre d’importantes occasions d’intégration à
pleine échelle comprenant des interfaces multimodes, des
technologies de la voix et l’IA agentique
Une recherche commandée par TELUS Expérience Numérique (TELUS
Numérique) (NYSE et TSX : TIXT), une entreprise de pointe du
secteur des technologies mondial qui offre des expériences clients
exceptionnelles, révèle que des dirigeants d’entreprise ont atteint
un point de bascule en ce qui concerne leurs plans d’IA générative.
Les participants au sondage (offert en anglais seulement) ont
indiqué qu’ils en sont à diverses étapes en ce qui concerne la
conception et l’implantation de l’IA dans leur entreprise et
l’adaptation de la technologie.
Ce communiqué de presse contient des éléments
multimédias. Voir le communiqué complet ici :
https://www.businesswire.com/news/home/20250123240036/fr/
Extrait du sondage de TELUS Numérique et
de Statista, présentant les priorités en matière d’expérience
client numérique des dirigeants d’entreprises américaines en
2025.
L’enthousiasme que suscite l’IA générative est évident, mais
son adoption demeure fragmentaire
Dans le cadre du sondage mené en collaboration avec Statista,
nous avons demandé à 250 chefs d’entreprise des États-Unis de faire
état de leurs priorités en matière d’expérience client numérique en
2025 et des facteurs clés derrière les décisions qu’ils ont
prises.
En tenant compte des résultats, nous avons constaté que les
dirigeants du secteur de l’expérience client sondés reconnaissent
la puissance transformatrice de l’IA générative. En effet, 71 %
d’entre eux ont affirmé que l’IA générative est un élément
essentiel pour améliorer la prestation du service à la clientèle,
et 36 % d’entre eux prévoient d’allouer plus de 4 M$ aux
initiatives d’IA générative en 2025.
Malgré l’incertitude économique soutenue que nous avons connue
en 2024, 78 % des dirigeants ont dit avoir l’intention d’augmenter
leurs dépenses liées à l’expérience client en 2025, et plus du
quart des répondants s’attendent à ce que leurs budgets croissent
de plus de 25 %. L’accent sur l’excellence de l’expérience client
est fondé sur les priorités et résultats clés suivants :
- 84 % des dirigeants du secteur de l’expérience client sont
d’avis que l’amélioration de la qualité de la prestation du service
à la clientèle est essentielle. C’est donc leur objectif premier en
2025.
- 76 % des répondants ont affirmé avoir amélioré leurs résultats
en matière d’expérience client au cours de la dernière année.
- 44 % ont indiqué que les percées sur le plan des technologies
ont eu la plus grande incidence externe sur l’expérience client
offerte par leur entreprise en 2024.
Malgré les bienfaits offerts par l’expérience client fondée sur
la technologie, seulement 10 % des dirigeants affirment que l’état
de l’IA générative est stable au sein de leur entreprise. « Le
nombre d’entreprises adoptant l’IA générative est encourageant.
Cependant, bon nombre d’organisations en sont à leurs balbutiements
en ce qui concerne l’IA générative, ce qui révèle qu’il y a un
fossé entre les priorités liées à l’expérience client et la
capacité d’intégrer totalement des solutions d’IA générative », dit
Monty Hamilton, chef des produits et du marketing, TELUS
Numérique.
Les entreprises doivent absolument combler ce fossé pour offrir
des expériences clients plus intuitives, intelligentes et
personnalisées à grande échelle à partir de 2025. « Bien que nous
continuions de créer des capacités de pointe pour nos clients, nous
mettons tout en œuvre pour les aider à passer de l’utilisation de
solutions différentes dans chaque secteur à l’adoption générale de
l’IA générative à l’échelle de l’organisation. Étant donné
l’envergure des activités d’expérience client des entreprises
clientes, l’adaptation de ces activités a des retombées énormes »,
poursuit-il.
Les technologies de la voix : une occasion à saisir
Bien que les résultats du sondage montrent que les participants
sont très enthousiastes quant à l’offre d’une expérience client
supérieure à l’aide des technologies d’IA, les investissements que
choisissent les dirigeants racontent une histoire légèrement plus
nuancée. Lorsque nous leur avons demandé dans quelles technologies
d’expérience client numérique ils ont l’intention d’investir en
2025, ils ont répondu comme suit :
- 44 % ont affirmé que leur priorité est d’investir dans les
systèmes de gestion de la relation client.
- 38 % ont indiqué qu’ils avaient l’intention d’investir dans les
robots conversationnels et les assistants virtuels.
- 32 % ont dit vouloir investir dans les outils d’analyse.
Seulement 14 % des dirigeants du secteur de l’expérience client
ont indiqué qu’ils envisagent d’investir dans la technologie de la
voix en 2025, qui est pourtant un outil essentiel pour les
expériences clients multimodales.
« Les robots conversationnels et les assistants virtuels
optimisés par l’IA sont un bon point de départ, mais les dirigeants
du secteur de l’expérience client devraient viser plus haut cette
année, tout particulièrement en envisageant d’intégrer des
technologies transformatrices comme les technologies de la voix,
qui peuvent offrir une très grande valeur à leur entreprise,
explique Tobias Dengel, président, Solutions technologiques, TELUS
Numérique, et auteur de l’ouvrage à succès The Sound of the Future:
The Coming Age of Voice Technology, selon le Wall Street Journal et
USA Today. Les interfaces voix d’abord optimisées par l’IA
générative rendent les expériences clients numériques plus
naturelles, exactes, accessibles et humaines qu’auparavant. Les
entreprises doivent innover pour rester en tête de peloton et
envisager sérieusement d’adopter des stratégies axées sur la voix
d’abord, sans quoi elles risquent de perdre du galon au profit des
concurrents qui l’ont fait, car les expériences clients vocales
deviennent de plus en plus la norme. »
« Grâce à l’IA agentique émergente, où les systèmes peuvent
analyser l’information et prendre des décisions de façon autonome,
les entreprises doivent entreprendre des démarches dès aujourd’hui,
ajoute M. Dengel. Heureusement, les coûts d’adoption de l’IA ne
sont pas nécessairement prohibitifs. En travaillant avec le bon
partenaire, les organisations peuvent obtenir des solutions souples
et évolutives qui offrent des modèles de dépenses d’exploitation
modérées réduisant la nécessité de faire des investissements
colossaux. Cette approche permet aux dirigeants du secteur de
l’expérience client de combler efficacement le fossé entre les
solutions à usage unique et l’intégration complète de l’IA tout en
créant des systèmes de confiance, sûrs et offrant les contrôles
nécessaires pour être prêts à la prochaine vague d’innovation en
matière d’IA. »
Éliminer les barrières pour libérer tout le potentiel de
l’IA
Qu’est-ce qui empêche les dirigeants du secteur de l’expérience
client d’atteindre leurs objectifs en matière d’IA? Malgré des
investissements supérieurs dans l’IA, les dirigeants soulèvent des
défis dans l’adoption de l’IA à l’échelle pour la fourniture
d’expériences clients évolutives :
- 44 % des dirigeants du secteur de l’expérience client indiquent
que les coûts élevés sont le principal obstacle à l’exécution des
initiatives d’expérience client.
- 36 % sont d’avis que les exigences à l’égard de la conformité
des données sont le principal obstacle, car l’établissement d’un
équilibre entre l’innovation et le respect des exigences
réglementaires est complexe.
- 34 % disent que les limites de l’infrastructure technique sont
un obstacle à l’efficacité des efforts visant à rehausser
l’expérience client.
Pour surmonter ces obstacles, il faut faire des investissements
stratégiques et ciblés dans les technologies et les outils qui
produisent des résultats mesurables. Il faut aussi une
infrastructure robuste, des plateformes évolutives et des cadres de
gouvernance qui favorisent la confiance et l’intégration fluide de
l’IA dans toutes les activités de l’entreprise. Bien que la facture
associée à ces éléments puisse sembler très élevée, une approche
convenable peut rendre les coûts accessibles.
Établissement d’un partenariat pour assurer la réussite des
initiatives d’expérience client optimisée par l’IA
générative
TELUS Numérique fournit une gamme complète de solutions
d’expérience client optimisées par l’IA qui sont conçues pour
réduire les risques, optimiser les coûts d’exploitation et produire
des résultats mesurables. Grâce à son approche de bout en bout,
TELUS Numérique prend en charge l’ensemble du parcours des clients,
de la modernisation des systèmes de gestion des relations avec la
clientèle à l’utilisation d’outils d’analyses évolués, en passant
par l’amélioration des contacts avec les clients fondés sur l’IA.
Ces solutions permettent aux entreprises d’offrir des expériences
clients fluides, intelligentes et très personnalisées à toutes les
étapes de leur transformation numérique.
Fuel iXMC, le moteur d’IA générative de TELUS Numérique, permet
aux organisations d’adapter les solutions d’IA avec souplesse,
contrôle et confiance. En tant que solution indépendante de tout
fournisseur, Fuel iX peut s’intégrer de façon transparente à de
grands modèles de langage et au nuage, ce qui évite les ententes
fermées avec un seul fournisseur et permet aux entreprises de
choisir les technologies qui répondent le mieux à leurs besoins en
évolution.
L’accélérateur GenAI Jumpstart de TELUS Numérique aide les
entreprises à passer de l’exploration à la mise en œuvre grâce à
une approche structurée mise au point par des experts. Le programme
axé sur la reconnaissance des cas d’utilisation ayant de grandes
répercussions, le ralliement des parties prenantes et la création
de feuilles de route de l’IA évolutives réduit les risques et
accélère la production de valeur en favorisant la collaboration, la
vitesse et la production de résultats mesurables.
Les technologies émergentes comme l’IA fondée sur la voix et
l’IA agentique redéfinissent les contacts avec les clients et
créent des occasions stimulantes pour les entreprises. TELUS
Numérique aide les entreprises à demeurer à l’avant-garde en
fournissant des solutions qui combinent les expériences
multimodales qui mélangent la voix, les images, l’IA
conversationnelle et les applications mobiles pour assurer un
parcours client fluide et intuitif de bout en bout.
Pour en savoir plus sur la façon d’atteindre vos objectifs en
matière d’expérience client en 2025, visitez
telusdigital.com/fr.Vous pouvez aussi prendre connaissance des
résultats complets du sondage de TELUS Numérique et de Statista
(offert en anglais seulement).
L’ouvrage The Sound of the Future: The Coming Age of Voice
Technology écrit par Tobias Dengel, chef de l’innovation numérique
et président, Solutions technologiques, TELUS Numérique, est offert
sur Amazon (en anglais seulement).
À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique (NYSE et TSX : TIXT) crée des expériences
uniques et durables pour les clients et les employés et stimule des
transformations numériques axées sur l’avenir et à l’épreuve du
temps. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de
notre équipe mondiale sont d’ardents ambassadeurs des produits et
services de nos clients et des experts technologiques visionnaires
qui sont résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à
trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques
et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en
bout incluent les services de TI numériques, comme les solutions
infonuagiques et l’automatisation par l’IA, les services de
confiance et de sécurité et les solutions de données d’IA, y
compris une expertise en vision informatique, en services de
conception numérique frontaux et en services-conseils. Fuel iXMC
est le moteur d’IA générative exclusif de TELUS Numérique au cœur
de notre stratégie d’innovation. Il aide les entreprises à passer
de programmes pilotes d’IA générative à des prototypes
fonctionnels, puis à la production à grande échelle dans le cadre
de multiples environnements, applications et solutions
infonuagiques, le tout rapidement, et de manière sûre et
responsable.
Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la
technologie, l’ingéniosité humaine et la compassion pour créer des
retombées remarquables et des collectivités inclusives et
florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses
activités. Guidés par nos principes d’intervention humaine, nous
développons et déployons des technologies transformatrices de
manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à
grande échelle. Pour en savoir plus, consultez
telusdigital.com/fr.
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version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20250123240036/fr/
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Relations médiatiques, TELUS
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media.relations@telusdigital.com
TELUS International Cda (NYSE:TIXT)
Historical Stock Chart
From Jan 2025 to Feb 2025
TELUS International Cda (NYSE:TIXT)
Historical Stock Chart
From Feb 2024 to Feb 2025
